Incidentbeleid

1. Wat u kunt melden

• Schade aan uw woning of spullen.
• Vermissing of vermoedelijke diefstal.
• Verlies van een sleutel of verlies van toegang.
• Gedrag van een schoonmaker waar u zich niet prettig bij voelt.
• Overig — alles wat hier niet onder valt maar wel aandacht nodig heeft.

2. Wanneer melden

Meld schade zo snel mogelijk, bij voorkeur binnen 48 uur na de schoonmaak. Hoe eerder u meldt, hoe beter te achterhalen is wat er is gebeurd. Een latere melding sluiten wij niet uit, maar die is moeilijker te onderzoeken.

Meld vermissing, vermoedelijke diefstal of sleutelverlies direct. Bij sleutelverlies is snelheid van belang voor uw eigen veiligheid.

Deze termijnen zijn praktische afspraken over bewijs. Zij beperken uw wettelijke rechten als consument niet.

3. Wat wij van u vragen

• Het boekingsnummer en het e-mailadres van de boeking.
• Een beschrijving van wat er is gebeurd en wanneer.
• Foto’s waar dat kan. Wij vragen die per e-mail op; u uploadt ze niet via de website.
• Bij vermoedelijke diefstal: of u aangifte heeft gedaan en zo ja, het aangiftenummer.

4. Wat wij doen

Wij leggen uw melding vast met datum en tijd en geven u een meldingsnummer. Wij vragen de betrokken schoonmaker om een reactie en geven daar een termijn voor. Daarna laten wij u weten wat de uitkomst is en waarom.

Wij stellen geen schuld vast. Wij verzamelen wat er bekend is, brengen partijen bij elkaar en zoeken een redelijke oplossing.

5. Tijdelijke pauzering

Bij een serieuze melding — zeker bij vermoedelijke diefstal — kunnen wij een schoonmaker tijdelijk pauzeren zolang het onderzoek loopt. Openstaande aanvragen worden dan ingetrokken en er komen geen nieuwe bij.

Pauzering is een voorzorgsmaatregel en betekent niet dat iemand schuldig is. De schoonmaker krijgt de gelegenheid te reageren en kan bezwaar maken. Bestaande afspraken worden per geval bekeken.

6. Politie

Bij diefstal kunt u aangifte doen bij de politie. Dat is uw eigen keuze en wij kunnen dat niet voor u doen. Wij werken mee aan een rechtmatig verzoek van de politie en delen dan alleen wat gevraagd wordt.

7. Verzekering

Schoonmakers die via Clenovo werken zijn verplicht een geldige aansprakelijkheidsverzekering te hebben. Bij schade kijken wij eerst naar die verzekering. Afhankelijk van de situatie kan ook uw eigen inboedel- of aansprakelijkheidsverzekering een rol spelen.

Wij zeggen niet toe dat elke schade wordt vergoed en wij treden niet op als verzekeraar.

8. Meldingen die niet kloppen

Een melding die bewust onjuist is, is oneerlijk tegenover de schoonmaker. Wij onderzoeken beide kanten. Blijkt een melding bewust onjuist, dan kan dat gevolgen hebben voor het account.

9. Wat wij bewaren

Wij bewaren het meldingsnummer, de beschrijving, de status en het verloop van de behandeling. Van foto’s bewaren wij alleen de gegevens erover — naam, datum en een unieke code — niet de foto zelf.

Hoe lang wij bewaren en met wie wij delen staat in ons privacybeleid.

10. Niet eens met de uitkomst

Bent u het niet eens met onze conclusie, laat het ons weten; dan kijken wij opnieuw. U kunt zich altijd tot de rechter wenden. Dit beleid beperkt uw wettelijke rechten niet.